דרור חסידים - ניהול מנהיגותי

TQL – בחירת אנשים

פרופסור דרור חסידים בסמינר על ניהול מנהיגותי. בפרק הזה מכניס פרופסור דרור חסידים את המושג TQL

בתורת הניהול מדובר על TQM (Total Quality Management) ואילו כאשר מדובר על מנהיגות אני מעדיף לדבר על TQL – Total Quality Leadership

ה-TQL כולל כמה נקודות מרכזיות חשובות:

הנקודה הראשונה בה נמדדת רמת ה-TQL היא היכולת לתפקד תחת משברים ומצבים משתנים ולא ידועים. זו למעשה המציאות העסקית שבא אנחנו חיים.

נקודה השנייה היא היכולת לבחור את האנשים המתאימים. הבחירה היא לא רק ברמה המקצועית אלא ברמת האופי ובהתאמה לטבע ואופי לאופי החברה שלך.

ניקח לדוגמא את חברת התעופה בריטיש אירווייס. עד שנות השמונים הייתה החברה המובילה בעולם. היו לה את הטייסים הטובים ביותר שבאו מחיל האוויר המלכותי הבריטי.

בשנות השמונים נקלעה בריטיש איירווייס למשבר חריף וכמעט התפרקה.

המדינה החליטה למכור את החברה לבעלים פרטיים אשר בדקו וראו כי יש שינוי בציפיות הנוסעים מחברת התעופה.

אם בשנות השישים ושבעים הדבר החשוב ביותר לנוסעים התמקד בבטיחות החברה, בטייסים הכי טובים, המטוסים הכי טובים. הרי שבשנות השמונים אנשים התרגלו לטיסות והדבר הכי חשוב מבחינתם השתנה – מבטיחות לשירות. מאחר ורוב העובדים של בריטיש איירווייס באו מחיל האוויר המלכותי הבריטי, הרי שאופיים מלכתחילה לא כלל את מתן השירות.

כאשר הבעלים החדשים של בריטיש איירווייס הבינו כי אופי החברה צריך להתמקד בשירות, הרי שהחלו לגייס אנשים בעלי תודעת שירות מפותחת יותר. זה בעצם מה שגרם לחברה לחזור למסלול שלה.

בשנת 2004 נבחרה בריטיש איירווייס שנה רביעית ברציפות על ידי קוראי המגזין ביזנס טרבלר כחברת התעופה הטובה בעולם בכל הקטגוריות המחלקתיות (ראשונה, עסקים ותיירות) וכן כחברה הטובה בעולם לטיסות ארוכות טווח ולטיסות קצרות טווח. כמו כן נבחרה החברה במקום הראשון בקטגוריית החברה המציעה את תוכנית הנוסע ‘המתמיד הטובה’ ביותר.